促进人际交往的小游戏

　　情境案例：客戶(hù)：“是的(de)，我(wǒ)完全同意(yì)你(nǐ)刚才所(suǒ)讲的(de)关于商(shāng)品的(de)所(suǒ)有优勢(shì)。但是我(wǒ)还是认为价格太高了。” 　　其实在这种情况下，客戶(hù)往往在“听”但并没有真正“听到”銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)所(suǒ)讲的(de)内容，他們(men)还是按照自己的(de)惯性思(sī)维在进行思(sī)考。也就(jiù)是说，他們(men)处在自己思(sī)维的(de)盲点中，执著于自己内心的(de)某种想法。除非客戶(hù)自己愿意(yì)，否(fǒu)则銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)无法将自己的(de)想法硬塞进客戶(hù)的(de)头脑认知里面。一旦客戶(hù)开始和銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)玩弄这种心理游戏時(shí)，必须引起銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)的(de)足够重视。这是一個(gè)“暂停”的(de)路标，銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)必须先处理好(hǎo)暂停事件背後(hòu)的(de)客戶(hù)的(de)抗拒点。 　　这個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)可以直接曏(xiàng)客戶(hù)提问：“价格是你(nǐ)现在唯一需要处理的(de)地(dì)方吗？是不是我(wǒ)們(men)在价格方面做出(chū)让步你(nǐ)就(jiù)会立刻购买？”或者提出(chū)交易条件：“我(wǒ)觉得你(nǐ)真的(de)是非常精明。你(nǐ)所(suǒ)要求(qiú)的(de)价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的(de)。” 　　二、 都是你(nǐ)害的(de)　　情境案例：客戶(hù)同銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)抱怨说“都是你(nǐ)害的(de)。现在你(nǐ)要退货给我(wǒ)。你(nǐ)們(men)产品有问题：价格高过同类商(shāng)品，质量又不好(hǎo)。”当客戶(hù)做出(chū)这种抱怨時(shí)，他的(de)负面情绪往往十分高涨。如果处理不当，客戶(hù)可能(néng)在更大(dà)范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的(de)负面影响。 　　銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)如何面对客戶(hù)的(de)这种心理游戏呢？很多銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)觉得很堵心，同時(shí)很委屈：“其实这件事也不能(néng)完全怪我(wǒ)。我(wǒ)只是銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)，我(wǒ)只负责推銷(xiāo)商(shāng)品，商(shāng)品的(de)质量、售後(hòu)等应该由公司的(de)其他部门来完成。可是每次都是我(wǒ)們(men)来面对客戶(hù)，曏(xiàng)他們(men)道歉，听他們(men)报怨。客戶(hù)还动辄威胁我(wǒ)們(men)：都是你(nǐ)害的(de)。言下之意(yì)就(jiù)是要我(wǒ)来对客戶(hù)负全责。”负面情绪从客戶(hù)处迅速漫延到銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)处。 　　其实危機(jī)、危機(jī)，危中才有機(jī)。銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)往往忽略了客戶(hù)抱怨背後(hòu)所(suǒ)带来的(de)新的(de)商(shāng)機(jī)。冲突往往是导曏(xiàng)真正融合的(de)第一步。銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)正好(hǎo)可以借用(yòng)这個(gè)機(jī)会调整和客戶(hù)的(de)关系，聆听平時(shí)很难听到的(de)客戶(hù)心声，他們(men)对商(shāng)品性能(néng)、质量等各方面的(de)述求(qiú)，同時(shí)用(yòng)自己良好(hǎo)的(de)职业心态、专业素质、耐心服務(wù)来面对客戶(hù)。 　　很多案例证明：越是抱怨最厉害的(de)客戶(hù)，如果他們(men)的(de)抱怨、投诉能(néng)得到有效的(de)处理，他們(men)最後(hòu)往往成了品牌的(de)高度忠诚客戶(hù)。 　三、 挑拨離(lí)间 　　情境案例：客戶(hù)口头表达：“我(wǒ)觉得你(nǐ)們(men)报价还有一定空间。其实你(nǐ)們(men)的(de)竞争对手也来曏(xiàng)我(wǒ)們(men)报过价，他們(men)的(de)价格更具有竞争力。” 　　客戶(hù)往往把这种心理游戏用(yòng)于议价阶段。通过挑拨離(lí)间这种心理游戏来作为自己的(de)议价筹码，以期获得更优惠的(de)价格。越是高度同质化的(de)市场中，越是信息不对称的(de)市场中，挑拨離(lí)间就(jiù)越能(néng)起到效果。甚至很多商(shāng)家在争取客戶(hù)的(de)过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客戶(hù)的(de)青睐。銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)在应对客戶(hù)的(de)挑拨離(lí)间時(shí)，对市场、竞争对手、自己的(de)商(shāng)品信息要有充分的(de)把握，同時(shí)銷(xiāo)售的(de)重点在于调动客戶(hù)的(de)情绪，为客戶(hù)提供难以复制的(de)体验、以及量身订做的(de)解决方案，而不单纯是商(shāng)品本身。 　　四、 让我(wǒ)逮到了 　　情境案例：客戶(hù)听完了銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)的(de)讲解後(hòu)说：“我(wǒ)刚才听你(nǐ)讲了很多，也讲的(de)很好(hǎo)。可是我(wǒ)注意(yì)到你(nǐ)們(men)的(de)讲解有几個(gè)地(dì)方是有前後(hòu)矛盾、有问题的(de)。” 　　在这里有两個(gè)消息：好(hǎo)消息是客戶(hù)的(de)确很关注銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)的(de)介绍与讲解，坏消息是客戶(hù)在玩一個(gè)新的(de)心理游戏：“让我(wǒ)逮到了”。客戶(hù)会关注你(nǐ)的(de)介绍中的(de)逻辑问题、前後(hòu)是否(fǒu)一致，这些将决定你(nǐ)的(de)介绍、说服最後(hòu)是否(fǒu)能(néng)说服客戶(hù)。 　　值得一提的(de)是：“让我(wǒ)逮到了”这個(gè)游戏不仅仅是客戶(hù)可以玩，而且銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)也可以主动地(dì)设计这样的(de)心理游戏。例如：在进行商(shāng)品利益陈述或提供方案時(shí)，銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)可以故意(yì)留下一些表面矛盾的(de)漏洞。它的(de)效果是希望能(néng)抓住客戶(hù)的(de)注意(yì)力，让客戶(hù)由被动地(dì)被推銷(xiāo)方转化为主动地(dì)参与方。 　五、 官兵追强盗 　　情境案例：客戶(hù)曏(xiàng)銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)表达：“我(wǒ)們(men)要的(de)是商(shāng)品的(de)质量，而不是价格问题。价格是好(hǎo)商(shāng)量的(de)。”銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)最後(hòu)发现：客戶(hù)真正的(de)异议点和抗拒点还是在于价格。 　　我(wǒ)們(men)越是强调的(de)--尽管表面上恰好(hǎo)是相反的(de)意(yì)思(sī)，其实往往越是我(wǒ)們(men)真正看重的(de)。如果客戶(hù)跟你(nǐ)讲：“不是因为什么样的(de)原因，我(wǒ)不买”，其实往往就(jiù)是这個(gè)原因阻止了真正购买的(de)发生。因为很多時(shí)候，客戶(hù)也只是无意(yì)識(shí)地(dì)用(yòng)自己後(hòu)天习得的(de)各种方式为自己争取最大(dà)化利益。所(suǒ)以，他們(men)可能(néng)只是在无意(yì)識(shí)中用(yòng)自己後(hòu)天习得的(de)惯性思(sī)维布置了一场“官兵追强盗”的(de)心理游戏。在这個(gè)过程中，如果銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)对客戶(hù)真正关注的(de)焦点不给予足够的(de)注意(yì)，并提供相应的(de)解决方案，将会影响到最後(hòu)銷(xiāo)售的(de)成功与否(fǒu)。 　六、 挑雾游戏 　　情境案例：客戶(hù)不直接表达自己真实的(de)需求(qiú)与想法，当銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)询问時(shí)，用(yòng)“随便看看”含混地(dì)应付。 　　我(wǒ)們(men)首先排除客戶(hù)本来确实没有需求(qiú)、需求(qiú)不明确的(de)这两种情况，而只是锁定在客戶(hù)明白自己的(de)需求(qiú)，但是不愿意(yì)直接曏(xiàng)銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)说明这种情况来进行分析。它所(suǒ)代表的(de)含义是：銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)还没有与客戶(hù)建立最初的(de)连接，客戶(hù)还处在防守的(de)阶段。如果銷(xiāo)售冒然进攻，力图曏(xiàng)客戶(hù)说明商(shāng)品的(de)特质、优勢(shì)，反而可能(néng)引起客戶(hù)心理上的(de)防御和反感。一旦客戶(hù)产生了这样的(de)负面情绪，再曏(xiàng)客戶(hù)进行銷(xiāo)售就(jiù)会百上加斤。所(suǒ)以，挑雾游戏的(de)关键在于銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)的(de)耐心、细心，甚至在某些情况下能(néng)以退为进，懂得观察、聆听客戶(hù)的(de)需求(qiú)，对客戶(hù)进行有的(de)放矢地(dì)号脉。 　七、 法庭游戏 　　情境案例：在这种游戏中，客戶(hù)往往会引入第三方，例如自己的(de)朋友或其他在场客戶(hù)，以人(rén)多勢(shì)众的(de)法庭格局来证明“我(wǒ)是对的(de)”。例如：我(wǒ)是对的(de)，所(suǒ)以你(nǐ)們(men)的(de)商(shāng)品质量就(jiù)是不好(hǎo)；我(wǒ)是对的(de)，所(suǒ)以你(nǐ)們(men)的(de)商(shāng)品价格太高，应该下降；我(wǒ)是对的(de)，所(suǒ)以这個(gè)商(shāng)品不适合我(wǒ)，你(nǐ)也不需要再曏(xiàng)我(wǒ)銷(xiāo)售了。 　　一旦诉诸于法庭，弱勢(shì)一些的(de)銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)往往会陷入自我(wǒ)怀疑：难道这真的(de)是我(wǒ)的(de)问题吗？进而置疑自己的(de)商(shāng)品：难道是我(wǒ)們(men)的(de)商(shāng)品质量不好(hǎo)？我(wǒ)們(men)商(shāng)品的(de)外观虽然時(shí)尚，但是好(hǎo)像很容易落伍；或者我(wǒ)們(men)的(de)促銷(xiāo)手段确实不如竞品等等。一旦銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)陷入到这种自我(wǒ)置疑的(de)境地(dì)，就(jiù)很容易被强勢(shì)一方的(de)客戶(hù)牵着走，以出(chū)乎意(yì)料的(de)低价格出(chū)售商(shāng)品。在应会法庭游戏時(shí)，銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)必须学习保持强烈的(de)自信，不为对方的(de)形勢(shì)所(suǒ)动。要知道“嫌货才是买货人(rén)”，如果客戶(hù)对商(shāng)品真的(de)没有兴趣，才不会浪费時(shí)间、精力，还要拉帮结派地(dì)跟你(nǐ)来讨论这些问题了。必要時(shí)，銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)也可以为自己创造一個(gè)法庭，例如提供物证：如商(shāng)品获得的(de)奖章、奖励，以往的(de)客戶(hù)使用(yòng)见证、甚至拉拢客戶(hù)法庭上的(de)其他人(rén)，为自己营造一种强勢(shì)的(de)氛围。 　八、 捕熊游戏 　　情境案例：銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)曏(xiàng)客戶(hù)介绍：“这款商(shāng)品研发時(shí)主要针对的(de)对象是年轻時(shí)尚一族，为了满足他們(men)的(de)需求(qiú)，商(shāng)品在外观颜色、性能(néng)、价格方面都做了很大(dà)的(de)调整。也许过去主流客戶(hù)群会觉得这款商(shāng)品太超前了一点，可是对于我(wǒ)們(men)的(de)目标客戶(hù)群来讲，却是刚刚好(hǎo)的(de)。” 　　与之前的(de)七個(gè)游戏不同的(de)是：这個(gè)心理游戏是由銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)主动发起的(de)。捕熊游戏的(de)关键在于：挖一個(gè)洞，让对方掉进去。銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)主动赋予商(shāng)品個(gè)性化的(de)特质，例如我(wǒ)們(men)的(de)商(shāng)品是专门为哪种人(rén)群设计、开发的(de)，专门吻合他們(men)的(de)一些特殊需求(qiú)。客戶(hù)往往会根据自我(wǒ)的(de)心理定位对号入座：我(wǒ)就(jiù)是那种类型的(de)人(rén)。然後(hòu)迅速做出(chū)购买决策，采取购买行动。 传统銷(xiāo)售一曏(xiàng)被视为一项“推”“拉”游戏。銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)试图说服对家--客戶(hù)接受某個(gè)自己认为很“对”的(de)观点、商(shāng)品、价格…… 　　这個(gè)披荆斩棘的(de)艰辛过程中，銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)必须要面对各种銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)和客戶(hù)所(suǒ)扮演的(de)角色的(de)挑战、抗拒、异议。甚至在銷(xiāo)售後(hòu)，客戶(hù)还可能(néng)会对銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)提出(chū)：都是你(nǐ)，是你(nǐ)把这么糟糕的(de)商(shāng)品卖给我(wǒ)了、你(nǐ)的(de)价格太贵了、你(nǐ)們(men)的(de)售後(hòu)网点不够多，你(nǐ)們(men)保修的(de)時(shí)间比其他家要短……銷(xiāo)售似乎成了一条充满挫折感与无力感的(de)路径。 　　知己知彼，百战不殆。想要成功銷(xiāo)售，前提是设身处地(dì)地(dì)知道客戶(hù)在想什么。让銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)变换角色来想想：他們(men)在作为客戶(hù)购买过程中是不是存在一些明显出(chū)人(rén)意(yì)料的(de)“惊喜”？对方的(de)銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)或流程是如何创造这些“惊喜”的(de)？ 　　銷(xiāo)售的(de)过程就(jiù)是銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)发挥自己的(de)影响力的(de)过程。从来都不存在单纯地(dì)銷(xiāo)售商(shāng)品这种说法。在供过于求(qiú)的(de)市场上，客戶(hù)首先接触的(de)是銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)。往往客戶(hù)在接受了銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)这個(gè)人(rén)的(de)前提下，才会进一步对他們(men)所(suǒ)銷(xiāo)售的(de)商(shāng)品感兴趣。 　　銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)怎样才能(néng)获得真正有力量的(de)影响力吗？銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)如何保持对客戶(hù)真实购买意(yì)曏(xiàng)的(de)清醒认知？銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)如何通过自己的(de)行为，对客戶(hù)的(de)购买判斷(duàn)做出(chū)影响，并对最後(hòu)的(de)銷(xiāo)售成果负起责任？ 　　銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)有意(yì)識(shí)地(dì)运用(yòng)自己的(de)影响力，以及有能(néng)力完整地(dì)意(yì)識(shí)到何時(shí)、何地(dì)、何种情况下，我(wǒ)們(men)是如何被他人(rén)施以影响的(de)，将帮助我(wǒ)們(men)摆脱刻板的(de)機(jī)器人(rén)般的(de)生涯。它将支持我(wǒ)們(men)从应激型走曏(xiàng)回应型，它将在我(wǒ)們(men)接受外界刺激与做出(chū)反映之间加入一個(gè)深刻的(de)自我(wǒ)觉察地(dì)带，而非跟随集(jí)体无意(yì)識(shí)地(dì)玩着一出(chū)又一出(chū)的(de)心理游戏。